沖縄ガス株式会社 カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
沖縄ガスグループではお客さまからの貴重なご意見に耳を傾け、サービス向上や業務の改善につなげ、お客さまにご満足いただけるサービスを提供できるよう従業員一同、日々業務に努めております。
お客さまからのお声を真摯に受け止め良好な関係を構築するためには、弊社従業員が安心・安全に働ける職場環境を整備・確保する必要があり、その目的のため「カスタマーハラスメントに対する基本指針」を策定いたしました。
今後も「お客さまが期待するエネルギーとサービスを提供し続けます」という企業使命のもと、従業員一同皆さまのご期待に応えていけるように努めてまいりますので、引き続きご理解とご協力賜りますよう宜しくお願い申し上げます。
1．カスタマーハラスメントの定義
お客さま等からの言動・要求のうち、当該内容に妥当性を欠くもの、または妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・様態により、従業員の就業環境が害されるもの。
2. カスタマーハラスメントが発生した場合の対応
・カスタマーハラスメントが発生した場合、その時点で対応を打ち切り、以降の社内
への滞在や来社、電話対応をお断りさせていただく場合がございます。
・社内外での対応時にその状況を撮影・録音させていただく場合がございます。
・更に悪質と判断した際には警察や弁護士など専門機関へ相談し、法的措置も含め適
切かつ厳正に対処させていただく場合がございます。
3. 社内への対応
・本方針により、企業姿勢を明確にし、従業員に周知を行います。
・カスタマーハラスメント発生時に、従業員個人に抱え込ませず、会社として適切な
判断及び対応がとれる体制を構築し、従業員が安心して相談できる仕組みを整備し
ます。
・カスタマーハラスメントへの具体的な対応方法や手順を定め、従業員に必要な教育
を行います。
・カスタマーハラスメントを受けた従業員のメンタル面のケアに努めるとともに、再
発防止に取り組みます。
4. お客さまへのお願い
・当社では、今後も全てのお客さまとの良好な関係を構築していくために尽力してま
いりますので、なにとぞ本基本方針へのご理解とご協力を賜りますようよろしくお
願い申し上げます。
・当社をご利用いただくほとんどのお客さまは、下記のカスタマーハラスメントの事
例とは無関係であると認識しておりますが、万一、カスタマーハラスメントに該当
する行為が確認された場合には、本基本方針に則り厳粛に対応いたします。
・なお、本基本方針につきましては、お客さまからの貴重なご意見を排除することが
目的ではございませんので、ご理解いただきますようお願い申し上げます。
5. カスタマーハラスメントの対象となる行為
下記に示しておりますのは、カスタマーハラスメントの代表的な事例となりますが、これらに限るものではございません。
（対象となる行為と具体例）| 行為類型 | 具体例 |
| 脅迫行為 |
・脅迫的な言動 ・反社勢力との繋がりをほのめかすような言動 ・SNSへの投稿やマスコミへの暴露をほのめかす言動 ・SNSやマスコミへ会社及び従業員の個人情報及び信用を |
| 暴力行為 （身体的・精神的な攻撃） |
・身体への殴る、蹴る、叩く、物を投げつける等の暴力行為 ・物を叩く、壊す等の行為 ・侮辱等、個人を傷つける行為 |
| 長時間の拘束行為 |
・業務時間外の不当な応対要求による拘束 ・一定時間を超える長時間の拘束（電話・対面） ・事務所での長時間に渡る不当な居座り、執拗な来社 |
| 継続的、執拗な行為 |
・同様のクレーム・要求の過剰な繰り返し ・何度も同じ内容に対する説明や謝罪をさせるなど業務に ・度重なる電話やメールでの連絡 |
| 言葉遣いへの過剰な指摘行為 |
・話のすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て ・要求が通らない場合に言葉尻を捉える行為 |
| 正当な理由のない過度な要求 |
・合理性のない謝罪、土下座、金品の要求 ・合理性のない場所への呼び出し ・正当な理由のない商品交換、補償の要求 ・契約内容（約款等）を超えた過剰なサービスの要求 ・従業員に対する懲戒、解雇、人事異動など社内罰則の |
| 過度に批判的な行為 |
・怒声・恫喝・罵声・暴言を繰り返す行為 ・侮辱・人格を否定・名誉を棄損する発言 ・大声、暴言で執拗に電話対応者を責め立てる行為 |
| その他 |
・従業員個人を攻撃する行為、従業員個人のプライバシ ・セクシャルハラスメント行為（従業員へのつきまとい、 ・その他弊社がカスタマーハラスメントに該当すると判断 |
